相手の心をつかむコミュケーションスキル実践ポイント3選

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相手の心をつかむコミュケーションスキル実践ポイント3選

皆さんは最近「ラポール」という言葉をメディアや雑誌で広く聞かれていると思いますが,ラポールとはフランス語で「架け橋」《(Rapport》という言葉を表す意味です。ラポールの形成とは、お互いに信頼関係がとれ、親しい感情が通い合う状態との事を言います。ラポールを創り出す方法には、以下の3つのポイントがあります。

ペーシング

社会生活の中で他人との「信頼関係を創る」ことは誰もがそう容易にできることではありません。個人の考え方をお互いに理解してその人の性格や個性を把握する必要があります。ラポールの形成ができるためにはいろんな手法を使って信頼関係を構築させていくことです。聞きなれない用語ですが心理学ではよくつかわれる行動パターンの代表的なものにペーシングがあります。これは、相手のペースに合わせること(話す速度、声の調子)を相手に合わせていくことです。似たような表現でいうと、相手の気分や要望を汲んで話し方や身振りを反映することもペーシングに含まれています。ペーシングをすることで、相手に「この人は自分の気持ちをわかってくれている」「自分に同意している」といった好印象を持つということになります。ペーシングは満足のいく関係を他者と持つための極意です。逆にラポールが築けていない(人間関係が負の心理)状態をアンチラポールと言います。多くの人間関係の対立は人々が最初にペーシングをせずにお互いをリードしようとした結果です。一般的な法則としては、スピーチは「情報」を伝え「ボディランゲージ」は関係性を司ります。その理解のために心の架け橋をかけることがラポール形成なのです。それには相手が安心して話せる環境を作るのも重要です。ここで言う環境とは相手間の距離間に大きく影響します。人は自分のパーソナルスペースをそれぞれ持っています。例えば対面で話すと、緊張感が増すとか。話す相手側がどのくらいの距離、立ち位置、座る位置が好ましいか、多くの人間は相手の言葉の内容や、ボディランゲージ(身体的言語の構造)に気づいてマッチングを行います。マッチングとは話し方の特徴を真似る。この動作は話し方を相手に合わせるということです。ゆっくり話す人と同じくらいゆっくり話す。早口の人には早口で、また、方言、声の大小、高低、口調も真似してみると良いかもしれません。それらは相手がどのような現実を体験しているかという情報も含まれています。あなたが誰かに対するペーシングを成功させたとき、あなたは互いに影響を与えあうラポールの関係を生み出し、あなたが言わなければならないこと、相手が言わなければならないことに耳を傾けるチャンスを手に入れるのです。

リーディング

リーディングとは、ラポール形成が生じた後、質問や提案などを含め自分のコミュニケーションの目的に向けて会話をリードすることです。リーディングは人間のコミュケーションのナチュラルな部分であり、私たちの職業的な成功や個人の幸福は、他者に影響を与える能力がどれだけあるかにかかっています。これはカウンセラーやセラピストだけでなくセールスや、教育といった様々な場面でペーシングすることとリーディングすることをセットで考えています。あなたの周りにいる優秀なリーダーはこのスキルを身につけているはずです。より効果的なリーディングをするためには傾聴のスキルを使いましょう。人は誰でも自分の事を分かって欲しいと思っています。
【話をしっかり聴いてもらうと】
・受け止められた完了感→安心感が得られる
・気持ちがスッキリする
・自分の言葉に価値があると自覚できる
・考え方が整理される
・カタルシス効果(気持ちの浄化)が生まれる
・自己肯定感が生まれる
・相手の話をうまく聴くことができる などの相乗効果が生じます。
【聴き方のコツ】
・まずは、その人の先入観を持たないことにしましょう。
「あの人は駄目だ」⇒「何が駄目なのか」周囲の情報に脳が洗脳されているとその人自身の全てが
否定的に捉えられてしまう、これは人間の周囲から受ける情報で自分の脳処理が錯覚・混乱している状態で、その状態からその人は「こんな人なんだと」勘違いしてしまうからです。
・口を挟まず聴き手に徹する(最後まで聴く)「3ないの心」で
批判をしない・否定をしない・評価をしない
「でも」「しかし」「だけど」⇒ 「それで?」「なるほど」「そして?」など言葉の選択
・「聴いていますよ」のサイン→ うなずき・あいづち・笑顔。ただ聴くだけでもその人の話し方や仕草、態度、癖が分かるようになると思います。
・相手に共感する。
実はこれが難しいところです。初めに書いていたように共感している表情だけでも相手に安堵感を与える。よく笑う人、この「笑う」といういつもの動作、表情を常時身につけている人はすごく周りに安心感を与え、雰囲気が和みますよね。私も見習うところです。
・沈黙を受け入れる。沈黙には「わからない」「考えている」「拒否のサイン」といろいろ。

承認のスキル

承認とは相手の存在に気がついていることを伝える相手を肯定的に認め言葉に出して伝えることです。
【人は自分の存在や価値を認められた時、一番やる気が上がる】といいます。
承認の種類にもいろいろあります。
・褒める・気持ちを伝える・存在に気が付いていることを伝える(挨拶・あいづち・名前を呼ぶ)       ・真実を伝える
・任せる・主役にする・叱る(愛情)
・結果を伝える承認「よくやりましたね!」「すごいですね!」「さすがですね!」これを相手が聞くとモチベーションが上がりますよね。
・事実を伝える承認「あれ、髪切ったんですね!似合いますね」「今朝は早く来たんですね!」
「ノートによくまとめていますね!」など。
・気持ちを伝える承認「ありがとう。嬉しいです!」「あなたが居てくれてよかったです」「次もあなたにお願いしたいです!」
【承認されると】
・やる気がでてくる
・自分自身の価値が高まる
・承認してくれた相手との信頼関係が強くなる
【承認のポイント】
・共感する。
相手をよく観察して、自分が気付いた変化、成長、結果、努力、業績を肯定的な言葉で伝える
・事実を褒める
相手の良いところを見つけ率直に伝える「頑張ってね」より「頑張っているね」「出来なかったこと」でなく「出来たこと」の事実を伝える
・I(私)メッセージを使い、自分の気持ちを伝える「(私は)あなたが頑張ってくれて嬉しい」など話す相手が何か一つでもいいからその言葉に対し発してくれたら、コミュケーション成立!もしも、新人が仕事で「失敗した」「間違った」と落ち込んでいるのは過去の事、「間違わないように考える」のが未来だよとメッセージを伝えましょう。出来なかったことができるようになった事を褒めると、自己肯定感はUPするでしょう!間違いは必ず自分にフィードバックすることを言葉で伝える事でさらに相手は満足感を得られるでしょう。人間は一人一人違うのが当然で、その人の良いところもいけないところも個性とみなし、他人の悪いとこばっかり見始めると、仕事がそっちのけになってその人ばかりに目が行ってしまうのが人間の悪い癖ですよね。皆さん、「愚痴ばかりを言う人」にならないようにしましょう。ちなみに「愚痴」は、よく使う言葉ですが、ほんとの意味はその人の「物事や道理に心が混乱して正しい判断が出来ないで迷う心理作用」また「知恵が足りない、愚か」な人が使う用語だそうです。でも、後輩から「愚痴っていいですか?」と言われたら、素直に聞き入れてくださいね。